為顧客服務(wù)是我最大的快樂
——記殼牌白堤路加油站加油員 王錫友
王錫友，1959年出生，1999年入職天津白堤路殼牌加油站，先后擔(dān)任加油員、班長等職務(wù)，工作期間因服務(wù)優(yōu)秀，從事站內(nèi)培訓(xùn)、服務(wù)大使等相關(guān)工作。在殼牌供職的18年間，王師傅多次獲得“客戶服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào),他以堅(jiān)持了18年的“微笑服務(wù)”成為了油站的一個(gè)
一件事情堅(jiān)持3天，它就可能成為習(xí)慣；
一個(gè)行為堅(jiān)持21天，它就可能成為永久的習(xí)慣；
如果，堅(jiān)持18年呢？
18年始終如一的微笑，是一種態(tài)度，更是一種責(zé)任！
王師傅經(jīng)常說：“為顧客服務(wù)是我最大的快樂！服務(wù)不僅在于細(xì)致和全面，還在于熱情和微笑，微笑服務(wù)是我們的責(zé)任，更應(yīng)該是我們的身體力行。”把自己微笑帶給每一個(gè)顧客，把一天的好心情與大家共享，就是這樣一個(gè)簡單的微笑，就會(huì)放射出意想不到的氛圍效果。
微笑服務(wù)，放在心中
微笑是每個(gè)人生活中最經(jīng)常用到的表情，但是能夠在每日單調(diào)重復(fù)的工作中一直保持微笑，需要的是從內(nèi)心散發(fā)出的信仰與堅(jiān)持。感受過王師傅服務(wù)的顧客們，無一例外，每一個(gè)人都會(huì)帶著滿意的笑容離開。曾經(jīng)有一位青年顧客這樣贊譽(yù)到：“這是一位普通的加油員，但他身上有著一種樸實(shí)無華的力量，因?yàn)樗奈⑿?，他的爽朗，?huì)讓人倍感溫暖，為了看到這樣的笑臉，以后我都會(huì)來這里加油的”。
18年的堅(jiān)守服務(wù)，每一天，面對(duì)形形色色不同的客人，王師傅總是會(huì)第一時(shí)間親切的問一聲您好，然后微笑著再詢問顧客的需求，之后動(dòng)作嫻熟的進(jìn)行接下來的一系列加油、增值服務(wù)、主動(dòng)促銷、揮手道別等操作。
曾經(jīng)在一個(gè)炎熱的夏季，有一位自媒體工作者來到油站，因?yàn)槠洳唤?jīng)常加油，所以對(duì)油站的環(huán)境顯得有些陌生，導(dǎo)致其在進(jìn)站口停留了很長時(shí)間也手足無措，王師傅看到他的憂慮后，主動(dòng)上前問好，并為他引導(dǎo)前進(jìn)的方向。確定停車位置，詢問清楚加什么種類的油品后，經(jīng)驗(yàn)豐富的王師傅覺得車主有可能弄錯(cuò)油品號(hào)了，及時(shí)微笑著提醒了顧客一句，避免了車主自己的過失。臨走時(shí)，為了表達(dá)感謝，車主提出跟王師傅合照，在詢問姓名時(shí)，王師傅驕傲的指著自己的胸牌說“我叫王錫友，以后來白堤路油站，我為您加油”！
千斤責(zé)任，鐵肩擔(dān)當(dāng)
每到雨雪天氣，即便休息，王師傅也會(huì)來到油站，和大家提前做好路面的清潔和準(zhǔn)備工作，以保證車輛安全順利的通行。安全——在白堤路加油站的每一位員工心里都是第一要?jiǎng)?wù)，在王師傅眼里，更是始終秉承安全重于泰山的使命。一次，一位女車主來加油，一直沒熄火，卻嚷嚷著要求為其加油，理由是自己趕時(shí)間，比較著急，然而這個(gè)行為卻嚴(yán)重違反了殼牌的原則，幾次溝通無果后，王師傅并沒有不耐煩也沒有違反規(guī)定為其加油，而是微笑著將不熄火就加油的各種危害事故一一舉例向顧客說明情況，最終贏得了客人的理解和尊重！
時(shí)刻引導(dǎo)車輛順利通行，時(shí)刻提醒顧客注意安全，這樣貼心的舉動(dòng)太多太多，也因?yàn)檫@樣小的細(xì)節(jié)所帶來的溫暖，讓顧客覺得很舒服，大家紛紛為王錫友師傅豎起大拇指。王錫友師傅腿部患有脈管炎，站立久了會(huì)肢體麻木、走路困難，可在18年的服務(wù)崗位上，他從來沒有因?yàn)閭€(gè)人原因遲到、早退、請(qǐng)假。即便嚴(yán)重時(shí)會(huì)發(fā)生潰瘍、壞死等境況，也都是咬緊牙堅(jiān)持，從未動(dòng)搖。或許，這就是對(duì)工作使命感與歸屬感的最好體現(xiàn)，因?yàn)橄矚g所以摯愛，因?yàn)閳?jiān)持所以快樂。
堅(jiān)守平凡，成就精彩
2001年-2002年，在殼牌開展為期六個(gè)季度服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)中，每一階段，王師傅均被評(píng)為服務(wù)標(biāo)兵。曾有一次, 殼牌中國的同事來到白堤路油站參觀，交流之余問起王師傅：“您身邊的同事要是情緒不好是不是會(huì)影響到您。”老師傅很自信的說：“不可能，只有我能影響別人，別人不會(huì)影響到我。”王師傅就是這么自信，他始終會(huì)把他良好的工作狀態(tài)一直傳遞給身邊的每一位同事，正是由于年復(fù)一年、日復(fù)一日的努力工作使其獲得了“2015殼牌全球微笑之星”的榮譽(yù)稱號(hào)，并作為中國員工代表到日本參加全球盛典，接受殼牌授予的最高榮譽(yù)。
殼牌的很多員工都喜歡親切的稱呼王錫友師傅一聲“王大爺”或是“錫友大哥”，這位王大爺如同家里的長輩般親切又平和，雖然明年就要退休了，但是他的“微笑服務(wù)”會(huì)一直在殼牌家族中傳承下去。
